Praktikertjänst AB

Bakgrund

Utgångspunkten var att skapa en effektiv och värdeskapande service från kontoret till företagets kunder.

Kontorets arbetssätt kännetecknades, utöver hanteringen av rena rutinärenden, till stor del av att hantera olika akuta ärenden. Det var svårt att få tid över till att planera framtiden, hitta smartare arbetssätt och få tid att utveckla nya tjänster och bättre service. Kontoret behövde gå över till en mer offensiv och utvecklingsinriktad verksamhet. Servicen från kontoret till kunderna skulle uppfattas som trovärdig, effektiv och värdeskapande. En ökad konkurrens från omvärlden gjorde också att kontoret behövde effektiviseras och kvalitetssäkra sitt arbete.

Målet med projektet var att öka kundnyttan, kundnyttan kan handla om t.ex. ökad tillgänglighet, tids- och kostnadsbesparingar och snabbare beslutsvägar för kunden.

Projektet skulle även skapa mervärden för kunderna. Med mervärde avses inte bara priset utan även levererad kvalité, leveranssäkerhet och kundbemötande på den utförda tjänsten. Projektet skulle vidare lägga en grund för en kultur där organisationen kontinuerligt letar efter och inför effektiva och smarta arbetssätt.

 

Vårt arbete

Processutvecklingsprojektet genomfördes i huvudsak i fyra etapper:

Etapp 1

•Val av processmetodik och arbetsform
•Inventering av vad som tidigare gjorts
•Skapande av kund-/referensgrupp
•Fastställande av krav/behov från våra kunder
•Pilot gällande processkartläggning av mindre process

Etapp 2

•Definiera mål/mätetal per process
•Genomförande av processkartläggning – Nuläge till börläge
•Identifiera behov av kulturförändring
•Testa nya arbetssätt

Etapp 3

•Förankra/utvärdera nya processer hos kundgrupp
•Utbildningsplan och Kommunikationsplan
•Utvärdera och fatta beslut om nya processer

Etapp 4

•En kultur skall skapas som präglas av ständiga förbättringar
•Fortlöpande måluppföljning
Resultat

Ett av de övergripande målen var att en ny kultur skulle skapas där man kontinuerligt letar efter nya effektiva och smarta arbetssätt. För att stödja detta har följande genomförts:

  • Processorientering som förbättringsverktyg har införts
  • Alla chefer har genomgått utbildningen ”Chefen som förändringsledare”
  • Ett gemensamt avvikelsehanteringssystem är på plats, vilket är enkelt att använda och som inte har krävt några externa utvecklingskostnader
  • En uppföljningsstruktur med styrgrupp, processledare och arbetsgrupper är på plats
  • För att stödja ett enhetligt arbetssätt har tydliga och enhetliga rollbeskrivningar utvecklats. Medarbetarna har utifrån rollbeskrivningarna inventerat sin kompetens samt utvecklat personliga utvecklingsplaner.

 

Vid projektets slut hade totalt 218 aktiviteter med förbättringsmöjligheter tagits fram, varav 84% hade framgångsrikt genomförts eller var pågående. Några av dessa är:

  • Digitala checklistor har införts som skapar ökad kvalitet i hanteringen av nya affärer och vid avslut
  • Samordningsmöten har införts mellan olika affärsområden för att hitta nya affärsmöjligheter.
  • Strukturerade referenstagningar och kreditkontroller har införts
  • Nya rutiner för att fånga upp affärsmöjligheter vid avslut har skapats
  • Kreditgrupp har införts som gör riskanalyser på alla nya affärer

Något som genomsyrade arbetet från start till mål var enkelheten i metodiken, som gav tydligt mätbara effekter, helt i linje med projektdirektiven .

 

Vad tycker kunden?

Projektet genomfördes snabbt och effektivt, helt anpassat till våra behov. Konsulten såg förbi de hinder vi hade och såg istället potentialen i förändringarna. Projektet genomsyrades av ett stort personligt engagemang från konsulten.

Arbetet ligger nu till grund för vår ISO certifiering.